什么是NPS（净推荐值）？NPS有什么用？什么行业适合做NPS调研？

根据普华永道调查结果显示，良好的客户体验可以为产品/服务提供16%的溢价；而作为回报，63%的客户在获得良好的客户体验后，愿意与企业分享更多的信息，使企业可以更好地为其提供服务，形成良性循环。

由此可知，良好的客户体验是企业营收的法宝，保持竞争优势的利器。那么耳熟能详的NPS，你又究竟了解多少呢？接下来本文将从以下4点来详细阐述：

NPS通过询问一个简单的问题来计算：从0到10分，您向朋友或同事推荐该品牌/产品的可能性有多大？然后再根据评分可以将客户分成3类：推荐者、中立者和贬低者。

了解了NPS的概念，那么它又能为企业带来什么好处？

可以将NPS的3个维度(推荐者、被动者、贬损者)与利润共享维度(高-低)，通过2*3的矩阵来绘制客户图谱。

根据图谱分析得出：

A、F两区域(红色)就是坏利润，坏利润区的NPS值指数较低，客户满意度就较低，说明客户一旦有机会就会转向竞争对手，企业应该尽快采取行动，减少坏利润的产生。

C区(右上角蓝色)的NPS指数较高是企业的核心区域，NPS越高代表客户满意度越高，续约或复购的可能性也会越高，企业一定要积极维护防止客户流失。

最后，企业还应该在挖掘新客户的同时，积极改善B、E两区(黄色)的服务，让顾客享受更好的体验。

对于NPS问卷客户只需进行评分，并选择性的留下文字评价，这样的设计极大地降低了客户提供反馈的门槛，使得客户数据更容易获取，对于企业来说，定量的评分数据+定性的文本数据，也能够帮助团队快速解读客户的总体满意度程度，帮助企业制定科学的可落地执行的指导方案。

通常在客户完成整个体验流程之后，很多企业会以短信、邮件、二维码、弹窗等方式，主动向客户推送NPS调研问卷，以获取NPS用户数据，问卷通常包含2个问题，1邀请打出NPS得分，2询问打分原因。

除此之外，华客还将NPS问卷设置在用户旅程的各个环节中，以便获得更加全面、精准的客户体验数据。

在获取NPS数据之后，还会对NPS进行数值和文本2个维度的分析：

NPS的得分是上述提到的定量的数值数据，数值数据比较容易计算和分析。把完整的客户旅程拆分成几个不同的阶段分别进行NPS调研，企业就会得到不用阶段上的NPS数据，不同阶段上的NPS数据可以帮助企业更加明白，一条低分反馈，问题究竟出现在哪一个环节上，从而有的放矢的采取决策，将方案落实到部门，实行KPI考核，解决问题，提升客户体验。

NPS数值的分析比较简单，并不能掌握客户行为背后的原因，为了探究其原因，就要对NPS的文本数据进行深入的分析。

NPS的文本数据，属于定性数据，对于定性数据的分析可以采取2种方法：

华客的客户体验调研咨询团队有10多年的服务行业质量管理经验，可对企业的客户体验反馈数据进行一对一定制化精准分析。从而为企业提出更加符合实际发展的可落地的执行方案。

华客客户体验中台可以从海量的文本数据中自动识别出每条客户反馈中提到指标时的情感倾向(正向/负向)，分析出用户在评分后的真实的情感倾向，方便企业洞察客户需求，从而调整策略。

除此之外，NPS还可用来对企业内部员工满意度进行调研，例如：某大型企业日前就对旗下部分门店进行了一次员工满意度状况的调研，得出了具体的NPS分值和员工关心的一些具体问题，一目了然的数据方便高层对内进行管理优化。

NPS被应用至今也不是完美无缺，它被饱受诟病的一点就是过于单一的指标不足以精准明确的描述客户的心声，如何才能让NPS的文本发挥最大的价值呢？

华客科技的创始人孙茂华女士在原有NPS理论基础上提出了NPSPro理论，该理论认为，存在一种与客户需求有关的基础架构，能用来拆解、分析、挖掘客户评论背后的真实意图。

华客的客户体验指标体系，不仅能够帮助企业领导者全面发现并综合分析目前管理的不足，还能帮助企业找到营销卖点，助力企业营收增长。

国内社交媒体用户活跃，积累了大量的在线评价(客户的真实反馈)，每一条评价都是企业客户体验的重要数据来源。

华客将NPS分析与社交媒体舆情分析相结合，紧抓社交媒体评论挖掘和分析痛点，广泛采用了文本挖掘和自然语言处理等技术，构建了完善的多行业场景通用网络评论分析引擎。

这个分析引擎不仅包含了多行业的海量网络评论语料，还训练出了包括10亿参数的大规模点评类通用预训练模型。

华客大数据分析引擎能够依据综合客户情感、快速、实时地计算出每一个指标的NPSPro得分，并结合指标提及率，输出各种有效的分析结论，如：当前企业的未达标体验点、可发展的优势、能打造的卖点等。