“还是得往上奔一奔,但不知道升职和死亡,哪个会先来”,35岁的小伟很是无奈。
小伟入行12年,除了最初的大半年做的是研发外,之后就一直在车企做售后。用他的话说是,“一入售后深似海,从此节操是路人”,做这一行,讲究的就是“欺上瞒下”,把各路人马“哄”到位了,问题也就“关闭”了。
汽车行业的产业链条极长,光开发阶段就可以分为产品定义,技术研发,测试,供应链转产,然后市场又分为销售服务,售前服务,客户服务,售后服务,售后的工作可以说是整个汽车生命周期车企职责的最后一环了,需要确保消费者的消费满意和质保满意。
那车企的售后是做什么工作呢?简单来说就是万金油。针对经销商反馈的问题,集中处理后反馈到质量部门,然后质量部门处理后再反馈到研发部门。当然还有一些“难缠”的客户,或者突发性“疑难杂症”,也需要售后部门去一线处理。另外涉及召回、投诉这些,也需要售后部门牵头处理。
于是问题就出现了,企业的车型规划越稳定,售后的工作就相对越轻松,毕竟没什么新品,也很难有太多的新问题暴露;企业的研发能力越强,售后也越轻松,毕竟售后部门的专业度虽然高于经销商,大部分的汽车理论是懂的,但真遇到内部原理、标定逻辑这些,也还是要研发支持。
再就是企业越赚钱,售后也越简单,毕竟4S店很多问题自己就能“兜住”了。这一点至关重要,以前有实力的经销商集团,简直是自成体系,几乎不需要售后插手,做足够的培训就够了。但如今4S店也岌岌可危,它们自然也不会主动为企业“挡雷”。
这也是小伟最难受的地方,用他的话说,他刚刚从事这行的时候,车企的售后还是非常香的。需要立刻马上解决的问题并不多,各方也比较“卖面子”。那时候4S店是哄着售后的,毕竟售后一定程度掌握着理赔大权。至于相关的部门,比如研发,比如质量,比如SQE,那时候也属于“兵强马壮”,一般问题协调一下,也就解决了。
在十几年的职业生涯中,小伟也经历了几次“门事件”。但最终都是“雷声大,雨点小”,最后查明要么是供应商的问题,要么就是偶发问题。比如销量几十万,有几十名车主的车出现问题,虽然因为网络的发酵被无限放大,甚至一度要上315,但最终解决起来其实不算难。
“燃油车基本过关了”,小伟总结道。真正出现的问题,要么是厂家的策略太激进,要么就是一些适应性开发带来的问题。他所在的合资企业引进的大部分是国外成熟的技术,偶尔有一些水土不服,毕竟国内的用车环境比国外更加复杂,温度跨度更大,路况也更加丰富。但总体而言都无伤大雅,能够维持表面的和谐。
转折点出现在疫情结束后,本来疫情前公司就隐隐有走下坡的趋势,但当时还能把问题归为疫情。没想到万众期待的疫情终结后,公司的处境反而更糟了。新能源汽车崛起,他所在的公司被打得节节败退。
这个时候,整个体系就开始崩塌了,大量能干的工程师开始出走,事情却成倍增加。研发需要快速出新品,之前三五年的开发周期必须缩短到一到两年;质量需要面对更多的市场问题;经销商亏损,然后服务也是越来越不给力,这个时候很多问题都被甩给售后。但对于售后这样一个既不是纯技术部门,商务权限也不高的部门来说,应对起来也非常困难。
用小伟的话说,以前是90%的问题可以从容解决,7%的问题到一线调查、取证,最终联合各个部门搞定。只有大约3%的问题,实在解决不了就上“商务大法”,给用户该赔赔,该换换,该安抚安抚。
甚至有一些客户开了一两个月,有比较严重问题的车,不同意修复,必须退车。这样的资源流回到售后,对他们来说还属于“香饽饽”,因为他们清楚,这些车是可以修好的,而且价格比市面上便宜不少,不管是自用还是转卖,都是非常合适的。
但现在,所有的“屏障”都被攻破了。整个体系千疮百孔,不是你不愿意解决,而是压根解决不完,永远在疲于奔命,永远在四处“补缺”。根据小伟的说法,以前他主要是坐在办公室处理各种报单,嫌无聊了就去各大经销商那里转转,往往晚上就是按着摩、捏着脚,琢磨着事情该如何解决。后面则是忙得只能啃泡面,而且各个环节还对他们意见颇大。
“苟还是能苟的,只是完全看不到希望,而且也太累了”。小伟总结这一段时期的精力。他所在的公司岌岌可危,留下只会越来越糟糕,可以说每天都经历着肉体和精神的双重折磨。
去年2月份,小伟终于下定了决心,离开了这家供职10年的合资车企。他表示做这个决定很难,但整个行业没有好转的趋势,压力实在是太大了。到了他这个年龄,其实钱并非唯一的追求,但哪怕是愿意少拿一点,当前整个汽车行业内,也很难有适合他的岗位。
本来售后是非常看重“人脉”的一个岗位,因为很大一部分工作就是协调各方的资源。但已经34岁的小伟,却不得不离开熟悉的地方,前往新的征程,因为“再待下去命就留在这了”。而且公司的收入已经开始下降,跳槽到新的企业,大部分可是要看“工资流水”的,他的年龄越来越大,议价能力也会越来越弱。
小伟入职了一家传统车企独立出来的新势力,他的理由是传统车企固有的岗位机会太少,“坑被人占满了”。而在这家新势力里,一切还是全新的,对于尚属“当打之年”的他,其实还有不少的机会。当然累还是累的,单休是常态,晚上8点后是常态。主要是不止身体的劳累,精神还是时刻紧绷着。
“有时候真想去开网约车算了”,小伟如是说,不过又摇摇头,“开网约车也累,最多就是不用操什么心”。
随着新势力企业销量的不断增多,市场保有量不断增大,售后的事情也越来越多,我们晚上九点多通话,小伟还接到了两个“单子”,微信群不停艾特他让他拿主意。
“这已经完全没有个人生活了”,小伟总结道。但他又强调,还得往上奔一奔,争取搞个经理。不管是在现在企业立足,还是接下来再跳,这都是很大的优势。
功夫拍案
目前小伟的精力大部分放在质量问题处理上,还要抽出一些时间来搞体系建设,新势力嘛,什么都是新的,缺失的东西也很多。同时小伟还在努力学习英语,因为谁也不知道下一步会怎么样,也许要出国,或许考虑一下外企。
总之一边在怕卷,一边也在主动卷别人,希望争取更高的岗位,这就是人生吧。
未来怎么样不确定,总之,安定祥和的生活恐怕再也回不来了。
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